IT Financial Management: IT-Service-Katalog, automatisierte TCO und Verbrauchserfassung

Von Bernd Worlitzer, PMCS.helpLine Software Gruppe

Idealtypische finanzielle Steuerung von IT-Services, Teil 1: IT-Service-Katalog, automatisierte Stückkostenkalkulation (TCO) und Verbrauchserfassung

Die Frage nach einem hochwirksamen und bewährten Ansatz zur finanziellen Steuerung von IT-Services im Unternehmen (IT Financial Management) ist ein Kernelement in vielen unserer Kundenprojekte. Mit diesem Beitrag möchte ich dieser Frage nachgehen und dabei ein aus unserer Sicht idealtypisches Bild zeichnen, das vom Hidden Champion im Mittelstand bis hin zum multinationalen Weltkonzern Anwendung findet.

1. Serviceorientierung in der IT durch einen IT-Service-Katalog

Für eine wirksame finanzielle Steuerung der IT muss zunächst die Leistung in den Fokus gerückt werden. Im ersten Schritt sind dabei die Leistungen der IT als Service zu beschreiben, das heißt in eine für den Leistungsempfänger verständliche Form zu bringen, und in einem IT-Service-Katalog strukturiert zu erfassen.

Der IT-Service-Katalog schafft dabei zwei bedeutende Mehrwerte: Zum einen generiert er eine konsequente Standardisierung, es werden von der IT nur noch die Leistungen erbracht, die auch im IT-Service-Katalog definiert sind. Zum anderen erzeugt der IT-Service-Katalog ein ausgeprägtes Verständnis für die Kosten und Leistungen der IT auf Seiten der Kunden.

Im Zusammenspiel zwischen der IT und seinen Kunden treffen oftmals zwei Welten aufeinander, zum einen die technische Sichtweise der IT-Produktion und des IT-Sourcings und zum anderen die Sicht der Kunden in den Geschäftsbereichen mit Bezug zu ihren fachlichen Aufgaben. Der IT-Service-Katalog schlägt hier eine Brücke, sodass beide Parteien genau wissen, was sie liefern müssen und was sie erwarten dürfen. Das erzeugt ein gegenseitiges Verständnis für den Wertbeitrag und die Kostentreiber der IT-Leistungen, ermöglicht eine vertrauensvolle und faktenbasierte Diskussion auf Augenhöhe und eröffnet damit zahlreiche Wege zur Optimierung, Beeinflussung und Maßnahmendefinition.

 

IT-Service-Katalog

Beispielhafte Abbildung eines Servicekatalogs

 

Die Einführung eines IT-Service-Katalogs bedeutet, dass alle Leistungen der IT als Service definiert werden. Die Definition von Services erfolgt dabei in der Regel entlang einer mehrstufigen Wertschöpfungskette, die auch landes- und gesellschaftsübergreifend organisiert sein kann, und insbesondere auch Services von externen Dienstleistern und Cloud-basierte Leistungen beinhaltet.  Dabei wird zwischen Technical Services und Business Services unterschieden. Nach ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein Technical Service ein Vorprodukt, das nicht direkt dem Kunden (Business Unit oder Fachbereich) angeboten wird. Ein Business Service setzt sich im Regelfall aus mehreren Technical Services zusammen und ist ein für den Kunden verständlich aufbereitetes Gesamtpaket für einen definierten fachlichen Einsatzzweck. Der „PC-Arbeitsplatz“ beispielsweise ist dabei im Regelfall ein Business Service, der sich aus Technical Services wie Hardware, Software, Netzwerk, Sicherheit und Support zusammensetzt.

Es ist wichtig, alle Technical und Business Services präzise in einem für das Gesamt-Unternehmen gültigen IT-Service-Katalog zu erfassen. Aufgrund der Standardisierung enthält der Business Service „PC-Arbeitsplatz“ immer und überall die gleichen Komponenten, was die Grundvoraussetzung für ein wirksames Controlling schafft. Dabei ist gut möglich, auch zwischen standardisierten Service-Varianten zu unterscheiden und somit Qualitätsunterschiede auszuprägen, wie beispielsweise den „Standard-PC-Arbeitsplatz“ und den „High-End-PC-Arbeitsplatz“.

 

2. Automatisierte Stückkostenkalkulation (TCO)

Neben einem definierten Leistungsumfang sollte jeder Service auch einen definierten Preis besitzen. Durch den Preis erhalten die Kunden die Möglichkeit, ihren eigenen Verbrauch von IT-Ressourcen Kosten- und Leistungs-orientiert zu steuern und die Mengen und Qualitäten ihrer konsumierten Services effizient an ihrem fachlichen Bedarf auszurichten. Zusätzlich entsteht die Möglichkeit, die eigenen Services intern und extern zu vergleichen (Benchmarking)  und somit beispielsweise Make-or-Buy-, Sourcing- und Standort-Entscheidungen ganzheitlich zu betrachten. Für die Preisgestaltung gibt es verschiedene Modelle, die alle ihre Daseinsberechtigung haben. Es können sowohl tatsächlich kalkulierte Preise sowie auch Marktpreise verrechnet werden. Um die Nachfrage für bestimmte Services zu erhöhen oder zu senken, können Preise auch politisch festgesetzt werden. Für alle Preismodelle ist jedoch eine präzise Kalkulation des Total Cost of Ownership (TCO) notwendig, um alle Kostentreiber, die bei der Serviceerstellung anfallen, wirkungsvoll analysieren und optimieren zu können. Die Kalkulation der Service-TCO‘s muss nicht manuell in Form von Tabellenkalkulationen erfolgen, was in der Regel sehr zeitaufwändig und fehleranfällig ist. Es empfiehlt sich der Einsatz von Financial-Management-Lösungen vom Markt, die diese Best Practice Ansätze bereits im Standard beinhalten, und die dem IT-Controller die erforderlichen Freiräume schaffen, um die zunehmend geforderte Rolle des internen Beraters zur Optimierung von Kosten und Wertbeitrag der IT einnehmen zu können.

 

anafee Visual Service Analyzer

Grafische Aufbereitung der einzelnen Kostenkomponenten eines IT-Services

 

3. Automatisierte Verbrauchserfassung

Neben der Tool-gestützten Kalkulation der Service-TCO’s schafft die automatisierte Verbrauchs-Erfassung und -Verrechnung weitere umfassende Mehrwerte. Mit der Zulieferung einer Verbrauchs- und Service-basierten Abrechnung von IT-Leistungen erhalten die Kunden die erforderliche Transparenz über ihren IT-Konsum einschließlich der damit verbundenen Kosten und können diesen somit wirksam beeinflussen, planen und steuern. Ungenutzte Applikationen, nicht mehr erforderliche Software-Lizenzen und Leerstand in der IT-Infrastruktur werden mit dieser Systematik schnell erkannt und es kann mit gezielten Maßnahmen gegengesteuert werden.

 

Fortsetzung folgt!

Dann geht es um folgende Themen:

 

4. Aufteilung der Services in verschiedene Kategorien/Abstufungen/Klassen

5. Dezentrale Servicebestellung und Mengenplanung sowie automatisierter Genehmigungsworkflow

6. Automatisiertes Aufschlags- und SLA-Management

7. Automatisierte Rechnungsstellung

8. Szenariomanagement und Plan-/Ist-Vergleich

9. Reporting